Customer care : remettre le client au centre de son business

Customer care est une tâche que l'on peut déléguer pour se recentrer sa charge mentale

Le Customer care, ou le « soin consommateur » en français, est l’art de prendre soin de ses clients et de construire une relation client forte. De la prise de contact au service après-vente, tout est fait pour que ta clientèle se sente privilégiée.

Ainsi, il désigne toutes les actions qui sont mises en place pour fidéliser tes clients. Et leur proposer un service irréprochable.

C’est un outil formidable au service de ton business qui va te permettre de travailler ta notoriété, et d’améliorer ton chiffre d’affaires. Il représente la valeur que tu accordes à tes clients et à leurs satisfactions.

Le Customer care, c’est avant tout :

  • Être professionnel.
  • Remettre le client au centre de tes préoccupations.
  • Savoir gérer intelligemment les conflits.

Voyons ensemble pourquoi tu dois travailler ton Customer Care et comment faire.

Pourquoi apporter un soin particulier au Customer Care dans ton entreprise ?

Dans chaque entreprise, la croissance dépend tout d’abord de tes clients et de leurs expériences quand ils achètent un service ou un produit.

S’ils ont une bonne expérience, ils vont te laisser des avis positifs, te recommander auprès de tes proches (et devenir des Ambassadeurs) et racheter régulièrement.

S’ils ont une mauvaise expérience, que ce soit pour une raison de qualité, d’offres, ou de relation client, ils vont en parler autour d’eux et ne pas revenir. Et qu’on se le dise, on parle plus facilement de ce qui ne nous plaît pas, que l’inverse. C’est un risque non-négligeable d’un point de vue commercial et financier pour le futur de ton entreprise.

« 85 % des consommateurs affirment qu’il ne leur suffit que d’une mauvaise expérience pour cesser de faire affaire avec une organisation. Plus de 70 % des interactions entre un acheteur et une marque passent par le pôle de relation client. » qualtrics.com

Ainsi, il est important de mettre en place d’actions pour viser l’excellence en matière de service client.

Le Customer Care va donc viser à chouchouter tes clients en leur apportant de l’attention et du soin allant au-delà de la simple relation consommateur.

C’est ce qui va te permettre de créer une relation sur le long terme et de confiance avec tes clients. Et qui va également jouer sur ta réputation en ligne.

Bref, il est nécessaire de te pencher sur la mise en place de ton Customer Care, si tu veux :

  • Améliorer ton image de marque.
  • Faire grandir ton business sur le long terme.
  • Agrandir et souder ta communauté.
  • Créer des clients ambassadeurs.
  • Et augmenter le taux de satisfaction clients.

Quelles sont les 5 premières actions à mettre en place pour ta relation client ?

Maintenant que tu sais qu’il est nécessaire de mettre en place un super Customer Care pour tes clients, nous t’invitons à passer à l’action.

Pour cela, voici les 5 premières actions que tu peux mettre en place pour rendre l’expérience client inoubliable au sein de ton entreprise. Mais aussi, ne l’oublions pas, pour augmenter tes ventes !

#1. Créer un process d’accueil de ton audience.

Soigner sa relation client, c’est avant tout créer du lien. Quand tu as un nouvel abonné, ou qu’un prospect te contacte, c’est une opportunité à saisir.

Que ce soit par un message individualisé, un audio personnalisé sur les réseaux sociaux, … Mets en place un processus pour accueillir ton audience.

#2. Créer un process d’accueil de tes clients ou onboarding.

Une fois le devis validé avec ton nouveau client, un processus d’accueil (onboarding) doit prendre le relais.

Cela peut passer par :

  • Informer ton client des prochaines étapes de la future collaboration.
  • Lui mettre à disposition un livret d’accueil qui reprenne les éléments importants, les membres de l’équipe, les canaux de communication, les deadlines de votre projet, …
  • Créer un espace de travail commun.
  • Envoyer un cadeau de bienvenue.

#3. Répondre rapidement à tes messages.

Tout va très vite maintenant. Quand un prospect t’envoie une question par mail ou par message privé par exemple, il ne va pas attendre 7 jours ton retour. Il est nécessaire de répondre à ses interrogations sous 48 heures maximum.

Et d’aller au-delà de son questionnement, en lui proposant un appel découverte, en lui partageant un lien ou autres. Il doit se sentir privilégié.

Ainsi, mieux vaut répondre à tous les avis Google qui te sont laissés, bon ou mauvais.

Cela peut être une vraie source de stress lorsque tu reçois un avis ou un commentaire négatif. Néanmoins, il est important également d’y apporter une réponse. Tu peux, pour cela, lui proposer publiquement une solution et finir l’échange en privé.

#4. Anticiper les besoins de ton client.

Rien de plus pénible pour quelqu’un qui veut acheter ton produit ou ta prestation, mais qui ne trouve pas les informations nécessaires.

Un peu, comme quand tu veux aller dans une boutique, mais que tu ne trouves pas l’entrée !

C’est vraiment agaçant !

Anticipe les besoins de tes clients en lui permettant de :

  • Trouver facilement les liens de ton site web, de tes prestations ou de tes produits, ou encore de ton calendly.
  • Te contacter facilement.
  • Accéder à ta présentation en un clic.
  • Trouver ses réponses dans une FAQ.

#5. Préserver tes relations client sur le long terme.

La satisfaction client ne s’arrête pas après avoir signé un contrat.

Tu dois préserver ta relation client sur le long terme. Ainsi, tu peux récolter des avis, prendre des nouvelles de tes clients ou encore organiser des points réguliers.

Mettre en place une stratégie marketing éthique.

Prendre soin de son client à travers son Customer Care, c’est également mettre en place une stratégie digitale éthique.

En effet, il est important que ton business en ligne reflète les valeurs qu’il défend.

Il est important de respecter tes clients en restant alignée dans ta communication, et dans ta stratégie pour atteindre tes objectifs.

Maintenant que tu as compris l’importance du Customer Care dans ton business, quel petit pas vas-tu mettre en place en premier ?

Je te laisse quelques idées ici :

  • Préparer un message d’accueil pour tes nouveaux abonnés sur les réseaux sociaux.
  • Programme un mail automatique pour prévenir tes contacts que tu as reçu leurs messages. Et dans quel délais ils auront une réponse.
  • Créer un parcours personnalisé d’accueil pour tes clients avec un cadeau de bienvenue.
  • Prendre rendez-vous avec un Customer Care Manager pour faire le point sur ta situation et établir un plan d’action.

Partage-moi tes petits pas dans les commentaires ! Et dis-moi ce qui a fonctionné !

Si toi aussi, tu as besoin de passer à l’étape supérieure, je t’invite à prendre contact avec l’Agence !

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